Такі вимоги викладені в статті 25 Закону України "Про споживче кредитування", а також в Прикінцевих та перехідних положеннях цього Закону.

Для початку слід визначитись із термінологією.

Увесь комплекс заходів, що здійснює кредитор або колекторська компанія з метою сплати боржником заборгованості, є врегулюванням простроченої заборгованості.

Якщо ж стороною такого заходу є споживач (боржник), його близькі особи, представник, спадкоємець, поручитель, майновий поручитель або треті особи, це називається взаємодія.

Законом передбачені 3 канали такої взаємодії:

1. телефонні та відеопереговори, особисті зустрічі (безпосередня взаємодія);
2. надсилання текстових, голосових та інших повідомлень через засоби телекомунікації;
3. надсилання поштових відправлень із позначкою "Вручити особисто" за місцем проживання чи перебування або за місцем роботи фізичної особи.

Взаємодію може проводити поточний кредитор або колекторська компанія.

Перша взаємодія

Під час першої взаємодії кредитор або колекторська компанія зобов'язані повідомити:

1. повне найменування кредитора (у разі якщо взаємодію здійснює новий кредитор або колекторська компанія), своє повне найменування;
2. прізвище, власне ім'я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснює взаємодію;
3. правову підставу взаємодії;
4. розмір простроченої заборгованості (третім особам повідомляється лише у разі наявності на це згоди боржника).

Під час першої взаємодії боржник та перелічені вище особи можуть вимагати від колектора (кредитора) протягом 5-ти робочих днів надати документи, що підтверджують інформацію, зазначену в переліку, особисто або шляхом направлення листа на адресу (електронну або поштову) такої особи, або в інший визначений договором про споживчий кредит спосіб.

Вимоги до фіксації взаємодії та зберігання носіїв фіксації

Кредитор або колектор зобов'язані проводити фіксацію (запис) кожної взаємодії. При цьому існує вимога про попередження щодо такої фіксації.

Носії інформації, на яких відбувається фіксування (запис), мають зберігатись протягом 3-х років після здійснення взаємодії.

Заборони щодо взаємодії

Кредитору або колектору при врегулюванні простроченої заборгованості забороняється:

1. здійснювати дії, що зазіхають на особисту гідність, права, свободи, власність, ставлять під загрозу життя, здоров'я, ділову репутацію зазначених осіб, а також використовувати погрози, шантаж, вчиняти інші незаконні (неправомірні) дії стосовно зазначених осіб;
2. вводити в оману щодо розміру, характеру та підстав виникнення простроченої заборгованості, а також наслідків, що настануть у разі невиконання умов договору про споживчий кредит;
3. вводити в оману щодо передачі питання про погашення простроченої заборгованості на розгляд суду, можливості застосування до боржника заходів адміністративного і кримінального переслідування;
4. вводити в оману щодо належності кредитора або колекторської компанії до органів державної влади та органів місцевого самоврядування;
5. з власної ініціативи взаємодіяти у період з 20 до 9 години, а також у вихідні, святкові і неробочі дні;
6. взаємодіяти більше двох разів на добу, крім випадків додаткової взаємодії за власною ініціативою споживача та перелічених осіб;
7. приховувати інформацію про номер контактного телефону, з якого здійснюється дзвінок або надсилається повідомлення, про поштову адресу або адресу електронної пошти, з якої надсилається повідомлення, про відправника поштового або електронного повідомлення;
8. використовувати функцію (сервіс) автоматичного додзвону протягом більше 30 хвилин на добу;
9. вимагати від споживача, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, а також його роботодавця та/або інших осіб прийняти на себе зобов'язання щодо простроченої заборгованості, якщо інше не передбачено договором про споживчий кредит або законом;
10. вимагати погашення заборгованості в інший спосіб, ніж передбачено договором про споживчий кредит або законом;
11. проводити особисті зустрічі без попереднього погодження таких зустрічей відповідною особою;
12. будь-яким чином взаємодіяти з приводу укладеного споживачем договору про споживчий кредит з особами (крім споживача, його представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя), які не надали згоди на таку взаємодію.

Не допускається спрямована на повернення простроченої заборгованості безпосередня взаємодія з моменту отримання документів, які свідчать, що така особа:

1. є недієздатною особою або особою, обмеженою в дієздатності;
2. перебуває на стаціонарному лікуванні в закладі охорони здоров'я;
3. є особою з інвалідністю I групи;
4. є неповнолітньою особою.

Відповідно до пункту 6-2 Прикінцевих та перехідних положень цього Закону під час врегулювання простроченої заборгованості у період дії воєнного стану в Україні та протягом 90 днів з дня його припинення або скасування кредитор або колекторська компанія додатково зобов'язані дотримуватися таких вимог щодо етичної поведінки:

1. не взаємодіяти за власною ініціативою із споживачем, який повідомив про свою належність до захищеної категорії або щодо належності якого до захищеної категорії повідомили близькі особи такого споживача, його представники, спадкоємці, поручителі, майнові поручителі або треті особи, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію;
2. не взаємодіяти за власною ініціативою з близькими особами споживача, який належить до захищеної категорії, його представником, крім представника, який не є близькою особою такого споживача, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит такого споживача та які надали згоду на таку взаємодію.

Для цілей цієї норми захищеними категоріями є:

• військовослужбовці Збройних Сил України, інших утворених відповідно до законів України військових формувань та правоохоронних органів спеціального призначення, Державної спеціальної служби транспорту, Державної служби спеціального зв'язку та захисту інформації України, які проходять військову службу на території України;
• військовослужбовці, які стали особами з інвалідністю внаслідок захворювання, пов'язаного з проходженням військової служби, чи внаслідок захворювання після звільнення їх з військової служби, пов'язаного з проходженням військової служби;
• члени сімей військовослужбовців, які загинули, померли чи пропали безвісти;
• особи, які перебувають у полоні, особи, з якими втрачено зв'язок, особи, зниклі безвісти.